Helft patiënten ontevreden over afhandeling klacht

(Novum) - De helft van de patiënten die een gegronde klacht hebben ingediend bij een ziekenhuis, is niet tevreden met de afhandeling. Dat komt mede doordat hulpverleners tegen wie de klacht is ingediend bijna nooit luisteren naar wat de klager te melden heeft, concludeert het Nederlands instituut voor onderzoek van de gezondheidszorg Nivel maandag.

Veel onenigheid is volgens de onderzoekers te voorkomen als de hulpverlener alleen maar luistert naar het verhaal van de patiënt. Daarna moet er in veel gevqallen nog wel actie volgen. Uitkomen voor wat er is misgegaan, of een aanbod doen voor herstel, kan veel formele klachten voorkomen", stelt Nivel-afdelingshoofd Roland Friele.

Opmerkelijk is volgens Friele dat veel klagers nog steeds niet tevreden zijn als hun klacht gegrond is verklaard. Dat zou komen doordat de hulpverleners dan nog steeds niet van zich hebben laten horen. Sinds 2004, toen dit ook is onderzocht, is hier nog geen verandering in te bespeuren.

Het bestuur van een ziekenhuis moet ook wat met gegrond verklaarde klachten doen, benadrukt Friele. "De meeste mensen die een klacht indienen, willen dat wat hen is overkomen anderen niet ook overkomt."